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□記者 武霈

進一扇門、取一個號、一窗受理、一站服務、一次辦好……醫(yī)保服務大廳作為服務基層第一線，其辦事窗口是聯(lián)系群眾最密切、服務群眾最直接的地方。全市“三亮”專題行動啟動后，菏澤市醫(yī)保局以“便民、利民、惠民”為出發(fā)點，在全市醫(yī)保系統(tǒng)推行“標準化、規(guī)范化、精細化、便利化”醫(yī)保服務。8月29日，牡丹晚報全媒體記者實地探訪菏澤市醫(yī)保服務大廳，看醫(yī)保部門采取了哪些“好做法”，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

“一窗通辦”，讓群眾“最多跑一次”

“大廳業(yè)務窗口實施的是綜合柜員制，任何一個窗口都可以受理您的業(yè)務，我為您分配到人員最少的窗口。”8月29日，在市醫(yī)保服務大廳引導服務臺，企業(yè)職工郭女士前來咨詢辦理生育津貼的相關(guān)事宜，在工作人員指引下，只取一個號就實現(xiàn)了醫(yī)保業(yè)務通收通辦。

工作人員所說的“綜合柜員制”，是我市醫(yī)保部門化繁為簡、優(yōu)化服務流程的有力舉措。此舉實現(xiàn)了窗口前臺不分險種、不分事項一窗受理，變?nèi)罕姟岸囝^辦理”為“一窗通辦”，更好地推進了醫(yī)保服務事項經(jīng)辦窗口前移，讓群眾“少跑一窗口、少等一分鐘”，讓群眾“最多跑一次”。

牡丹晚報全媒體記者在現(xiàn)場看到，服務大廳內(nèi)秩序井然，醒目位置張貼著關(guān)于醫(yī)保政策的介紹，供群眾集中查閱。各窗口醒目位置擺放著工作牌，窗口工作人員在群眾辦事時亮明身份和職責，并明確告知事項辦理承諾時限和流程，企業(yè)人員和群眾在事項辦理完后，可在每個窗口前的“好差評”設(shè)備上對窗口工作人員的服務態(tài)度和辦件質(zhì)量進行滿意度評價。

“真是太省事了！原本我還擔心辦理業(yè)務要跑好幾趟，沒想到在一個窗口就完成了所有材料的提交、審核，不用來回跑腿，等著打錢就可以了?！惫空f。

讓群眾少跑腿，就要把復雜留給自己、把簡單留給群眾?！熬C合柜員制”通過對經(jīng)辦業(yè)務流程的重新設(shè)計與再造，減少了不必要的業(yè)務環(huán)節(jié)，有效歸并同類業(yè)務和關(guān)聯(lián)業(yè)務，把原來分事項、分窗口、分環(huán)節(jié)等“碎片化”服務方式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒芭_綜合受理、后臺分辦聯(lián)辦”的“綜合柜員一窗通辦”新模式。這項改革打破了以往醫(yī)保窗口業(yè)務辦理的局限性，實現(xiàn)由“物理融合”向“化學反應”轉(zhuǎn)變，不但解決了窗口業(yè)務分配不均衡導致的堵塞現(xiàn)象，更避免了辦事群眾因不了解自己所辦業(yè)務對應窗口或想同時辦理多個醫(yī)保業(yè)務而造成的取錯號、多取號、反復排隊的問題，有效提高了辦事效率，使群眾獲得更好的辦事體驗。

放權(quán)限減流程，多維度優(yōu)化醫(yī)保服務

“三亮”專題行動即“亮”人員身份、“亮”制度職責、“亮”評價結(jié)果，以此倒逼服務質(zhì)量、服務水平優(yōu)化提升。

醫(yī)保部門“綜合柜員制”的實行，讓更多的工作人員由窗口內(nèi)走到窗口外，充實到咨詢導服、網(wǎng)辦引導中去。他們亮身份、亮職責，從“面對面”轉(zhuǎn)為“肩并肩”，主動詢問辦事群眾的具體辦事需求，以自助辦理為主、全程協(xié)辦為輔，來即辦理、辦結(jié)即走，方便參保人員隨時、隨地、隨心辦理醫(yī)保業(yè)務，實現(xiàn)近90%事項網(wǎng)上辦理。

“您可以看一下這個‘手機視頻辦醫(yī)?！僮髦改?，在網(wǎng)上能辦很多業(yè)務，您就不用來大廳了。”在引導服務過程中，市醫(yī)保服務大廳工作人員高晗為參保群眾詳細解讀“手機視頻辦醫(yī)?！钡墓δ?，指導“手機視頻辦醫(yī)?！辈僮髁鞒?。

拓展“網(wǎng)上辦”“掌上辦”服務功能，是醫(yī)保部門落實“辦事時限更短、服務流程更暢、營商環(huán)境更優(yōu)”的創(chuàng)新之舉?！笆謾C視頻辦醫(yī)保”這種可視化系統(tǒng)的上線，將患者與便民服務站點、業(yè)務科室、市縣區(qū)醫(yī)保局連接起來，建立起縱向?qū)崿F(xiàn)村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣區(qū)、市四級貫通，橫向到各業(yè)務科室的全方位醫(yī)保服務網(wǎng)絡(luò)。此舉不僅打破了醫(yī)保經(jīng)辦的地域限制、空間概念，也真正讓參保群眾少跑腿、不跑腿就能辦醫(yī)保業(yè)務；同時，對倒逼醫(yī)保部門工作作風轉(zhuǎn)變、提升服務質(zhì)量有重要推動作用。

隨著醫(yī)保部門不斷簡化群眾辦事流程，推動醫(yī)保經(jīng)辦服務網(wǎng)絡(luò)全面下沉，目前全市已在基層一線建成225家醫(yī)保便民服務站，下放城鄉(xiāng)居民參保登記等20項高頻服務事項，做到“能放必放、應放盡放”，讓參保企業(yè)與群眾在辦理醫(yī)保服務事項時，即申即辦，有效壓縮事項辦理時限，少跑腿甚至不跑腿。

靠前服務，當好企業(yè)“貼心人”

醫(yī)療保障一頭連著千家萬戶，一頭連著醫(yī)療機構(gòu)。在提高參保群眾辦事體驗的同時，醫(yī)保部門也在靠前服務定點醫(yī)藥機構(gòu)，不斷創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境。

“醫(yī)保部門不僅為我們解答政策，還上門服務，幫我們辦理申請業(yè)務，真是服務到家了?！?月上旬，在牡丹區(qū)東城辦事處楊莊社區(qū)衛(wèi)生服務站，牡丹區(qū)醫(yī)保局開展醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)申請“倒上門”服務，積極對接醫(yī)保定點申請需求，主動上門提供醫(yī)保政策宣講服務。

楊莊社區(qū)衛(wèi)生服務站遞交基本醫(yī)療保險定點申請后，牡丹區(qū)醫(yī)保局醫(yī)療服務管理科工作人員在審核中發(fā)現(xiàn)，該機構(gòu)缺少藥品出入庫系統(tǒng)相關(guān)材料，于是上門告知并收取，主動為申請機構(gòu)開展靠前服務，此舉贏得申請機構(gòu)好評。

把服務關(guān)口前移，深入醫(yī)療機構(gòu)開展“上門服務”，僅僅是醫(yī)保部門暢通醫(yī)保服務的一個縮影。為了讓企業(yè)辦事更便捷，讓群眾辦事更滿意，我市醫(yī)保部門不斷提高經(jīng)辦服務水平，努力實現(xiàn)“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變。同時，在行政監(jiān)管方面，堅持寬嚴并濟、柔性執(zhí)法，積極推進定點醫(yī)藥機構(gòu)醫(yī)保信用評價、醫(yī)保基金使用“雙百佳”創(chuàng)建活動，對評級高的單位降低檢查頻次，做到無事不擾；堅持誰執(zhí)法、誰普法，通過開展集中宣傳月活動，醫(yī)保政策進醫(yī)院、進藥店等“五進”活動，提高法律知曉度，切實提升定點醫(yī)藥機構(gòu)自我管理、自我規(guī)范的意識和水平；持續(xù)加大執(zhí)法人員培訓力度，堅持依法管理、依法行政，切實做到對管理對象法無禁止即可為，對醫(yī)保部門法無授權(quán)不可為。